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    旅游经营管理

    “情”字风格 “御”式服务——珠海御温泉奇迹

    发布日期:2016-10-13
     
      珠海御温泉度假村是集温泉度假、休闲、养生和娱乐为一体的四星级度假村,也是我国第一家露天温泉,AAAA级绿色酒店。御温泉以卓越创新的经营管理理念,独特的“情”字风格的“御”式服务,获得社会各界的赞誉,并成功被评为“中国旅游知名品牌”、“全国用户满意服务”等国家级荣誉。在温泉行业首创了“六福汤N次方”、“太医五体全息调法”、“中唐草本泡头”、“健康养生宴”等独领风骚的项目和服务。国家旅游局评价御温泉为中国温泉旅游行业的领头雁、排头兵。 
     
      御温泉品牌之路  
      品牌是知名度、满意度、美誉度、顾客忠诚度的有机结合。品牌是企业竞争力的核心,是诚信的载体,是最有价值的资产。因此,御温泉从项目的江苏体育彩票7位数起,就十分注重品牌的塑造?;毓擞氯放平ㄉ璧墓?,御温泉在以下四个方面做了些工作,那就是“开创了顺应市场需求的优质产品”、“创新的经营理念”、“卓越的管理模式”、“敬业的专业人才”。  
      一、顺应市场需求的优质产品
      在激烈的市场竞争中,产品定位非常重要,而产品定位的决窍是换位思考,换位思考的重点是市场需求,不仅要看到现时需求,而更重要的是潜在的市场需求。为此得出一个结论:产品定位的原则就是“以需定产”。 
      御温泉赋予了温泉旅游以全新的定义——即是旅游者以体验温泉、感悟温泉文化为主题,以达到养生休闲度假目的旅游。在开创了中国温泉旅游产业后,御温泉还以优秀的管理水准和优质的服务水平瀛得市场。
     

      二、创新的经营理念  
      经营是企业的龙头,通俗的说就是“做对的事情”,经营属于企业目标、方向、战略的范畴。创新是时代的主旋律,是企业成功的必然之路,是企业品牌的的灵魂。  
      御温泉认为创新的经营理念就是“把简单的事情复杂化”。也就是把一件看似简单的东西赋予文化的内涵,艺术的品味,而使其价值倍增。例如,把御温泉定义为“温泉道”的沐浴文化、“养生休闲的温泉”、“心灵升华的温泉”,作为消费者的利益点。又如,御温泉确定了客人不是上帝而是皇帝的服务理念,由此延伸出一套御式服务的保障系统。 
     
      三、卓越的管理模式  
      管理通俗地说“就是把事情做对”,或者可以理解为是企业经营中的战术范畴。  
      管理不是目的,管理是为经营服务的,管理是执行。管理必须在企业创新的经营理念指引下,形成一套卓越的机制、制度,使其竖可传代、横可复制。  
      御温泉认为卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”。管理必须明确、清晰,御温泉把复杂的管理系统条理化、表格化、网络化,每个岗位都有清晰的作业指导书,员工每天该做什么,不该作什么,一目了然。例如,御温泉把繁琐的温泉服务系统总结为“十个一”,确保其服务能让客人满意;把御温泉的管理风格总结为“情字风格、人本管理”,因此每个管理者都会围绕一个“情”字,来开展各项具体的管理工作,对员工动之以情、晓之以理,而不是只用硬权力的简单管理方法;御温泉还制订了通俗易懂、朗朗上口的御温泉员工“三字规”,来规范、引导员工的举止行为,起到了很好的作用。例如,御温泉确立了“卫生是御温泉的生命线”和“高标准、经?;?rdquo;的卫生目标。这样一个经营理念,于是就有了“计划卫生制度”、“卫生责任制度”、“卫生监测制度”、“卫生检查制度”、“卫生奖罚制度” 的卫生系统管理模式。  
     

      四、敬业的专业人才  
      旅游企业品牌的打造,需要有众多的忠诚客户,但要想赢得忠诚的顾客,首先要有忠诚的员工。  
      在选人和用人上御温泉一直有两条标准:一是德,即敬业,要求“先做人、后做事”。在御温泉,敬业就是“心里流着御温泉的血”。二是才,即在某个领域、某个方面有专长和专才。御温泉把“人才作为资本而不是成本”,这虽是一字之差,但它决定着企业的成败和兴衰,因为资本永远追求最大化,成本永远追求最小化。  
      管理者每天要管理的事务很多,但最主要的任务就是管人!把人管好了,一切事都好办了。管人,管什么?就是管人的积极性,员工的积极性和潜能创造性发挥了,一切事都好办了。管人的积极性就是要制定切实可行的激励机制,御温泉独创的“激励员工、天天向上、每日考评制”和“金纽扣”激励机制,在调动员工积极性方面发挥了重要作用。 
      御温泉的管理者认为培训是企业提供给员工最好的待遇,也是最好的激励。正所谓“培训很贵,不培训更贵”。因此,我们御温泉花了一千多万元兴建了员工综合培训楼——春晖学堂。 
     

      御温泉的品牌文化  
      1.御温泉的品牌定位:“以御字为核心的养生休闲”这样一个全新定位,使原本简单的温泉概念,提升成为以健康为主题的休闲度假旅游时尚。  
      2.御温泉的品牌个性:“盛唐新风、尊贵独有”。 
      3.御温泉的品牌价值:(1)开创温泉旅游产业。(2)传播温泉沐浴文化。(3)引领温泉休闲市场。(4)树立温泉行业标杆。  
      4.御温泉的品牌标语:“风度源于温度”。 
      5.御温泉品牌标识:龙形墨宝(“御”为唐太宗所书写)。 
      6.御温泉品牌的管理:御温泉拥有了独特的企业标徽、视觉识别系统、形象宣传片,品牌核心与企业形象、产品、服务高度统一。  
      7.御温泉品牌的传播:御温泉连续几年在《中国旅游报》独家开辟温泉休闲旅游专版,以引导行业的健康发展,扩大御温泉品牌效应。 
      8.培养和造就温泉旅游管理专业人才:御温泉联合北京师范大学、华南理工大学等高校联合举办温泉旅游经营管理专业的大学本科班。  有人评价说,御温泉在珠海创造了奇迹。这个奇迹的公式可以概括为“优质产品+创新理念+卓越模式+优秀人才+政府支持+媒体关注=御温泉奇迹”。它是诸多内外部因素良性互动的结果。
     
     

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    “情”字风格 “御”式服务——珠海御温泉奇迹
     
      珠海御温泉度假村是集温泉度假、休闲、养生和娱乐为一体的四星级度假村,也是我国第一家露天温泉,AAAA级绿色酒店。御温泉以卓越创新的经营管理理念,独特的“情”字风格的“御”式服务,获得社会各界的赞誉,并成功被评为“中国旅游知名品牌”、“全国用户满意服务”等国家级荣誉。在温泉行业首创了“六福汤N次方”、“太医五体全息调法”、“中唐草本泡头”、“健康养生宴”等独领风骚的项目和服务。国家旅游局评价御温泉为中国温泉旅游行业的领头雁、排头兵。 
     
      御温泉品牌之路  
      品牌是知名度、满意度、美誉度、顾客忠诚度的有机结合。品牌是企业竞争力的核心,是诚信的载体,是最有价值的资产。因此,御温泉从项目的江苏体育彩票7位数起,就十分注重品牌的塑造?;毓擞氯放平ㄉ璧墓?,御温泉在以下四个方面做了些工作,那就是“开创了顺应市场需求的优质产品”、“创新的经营理念”、“卓越的管理模式”、“敬业的专业人才”。  
      一、顺应市场需求的优质产品
      在激烈的市场竞争中,产品定位非常重要,而产品定位的决窍是换位思考,换位思考的重点是市场需求,不仅要看到现时需求,而更重要的是潜在的市场需求。为此得出一个结论:产品定位的原则就是“以需定产”。 
      御温泉赋予了温泉旅游以全新的定义——即是旅游者以体验温泉、感悟温泉文化为主题,以达到养生休闲度假目的旅游。在开创了中国温泉旅游产业后,御温泉还以优秀的管理水准和优质的服务水平瀛得市场。
     

      二、创新的经营理念  
      经营是企业的龙头,通俗的说就是“做对的事情”,经营属于企业目标、方向、战略的范畴。创新是时代的主旋律,是企业成功的必然之路,是企业品牌的的灵魂。  
      御温泉认为创新的经营理念就是“把简单的事情复杂化”。也就是把一件看似简单的东西赋予文化的内涵,艺术的品味,而使其价值倍增。例如,把御温泉定义为“温泉道”的沐浴文化、“养生休闲的温泉”、“心灵升华的温泉”,作为消费者的利益点。又如,御温泉确定了客人不是上帝而是皇帝的服务理念,由此延伸出一套御式服务的保障系统。 
     
      三、卓越的管理模式  
      管理通俗地说“就是把事情做对”,或者可以理解为是企业经营中的战术范畴。  
      管理不是目的,管理是为经营服务的,管理是执行。管理必须在企业创新的经营理念指引下,形成一套卓越的机制、制度,使其竖可传代、横可复制。  
      御温泉认为卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”。管理必须明确、清晰,御温泉把复杂的管理系统条理化、表格化、网络化,每个岗位都有清晰的作业指导书,员工每天该做什么,不该作什么,一目了然。例如,御温泉把繁琐的温泉服务系统总结为“十个一”,确保其服务能让客人满意;把御温泉的管理风格总结为“情字风格、人本管理”,因此每个管理者都会围绕一个“情”字,来开展各项具体的管理工作,对员工动之以情、晓之以理,而不是只用硬权力的简单管理方法;御温泉还制订了通俗易懂、朗朗上口的御温泉员工“三字规”,来规范、引导员工的举止行为,起到了很好的作用。例如,御温泉确立了“卫生是御温泉的生命线”和“高标准、经?;?rdquo;的卫生目标。这样一个经营理念,于是就有了“计划卫生制度”、“卫生责任制度”、“卫生监测制度”、“卫生检查制度”、“卫生奖罚制度” 的卫生系统管理模式。  
     

      四、敬业的专业人才  
      旅游企业品牌的打造,需要有众多的忠诚客户,但要想赢得忠诚的顾客,首先要有忠诚的员工。  
      在选人和用人上御温泉一直有两条标准:一是德,即敬业,要求“先做人、后做事”。在御温泉,敬业就是“心里流着御温泉的血”。二是才,即在某个领域、某个方面有专长和专才。御温泉把“人才作为资本而不是成本”,这虽是一字之差,但它决定着企业的成败和兴衰,因为资本永远追求最大化,成本永远追求最小化。  
      管理者每天要管理的事务很多,但最主要的任务就是管人!把人管好了,一切事都好办了。管人,管什么?就是管人的积极性,员工的积极性和潜能创造性发挥了,一切事都好办了。管人的积极性就是要制定切实可行的激励机制,御温泉独创的“激励员工、天天向上、每日考评制”和“金纽扣”激励机制,在调动员工积极性方面发挥了重要作用。 
      御温泉的管理者认为培训是企业提供给员工最好的待遇,也是最好的激励。正所谓“培训很贵,不培训更贵”。因此,我们御温泉花了一千多万元兴建了员工综合培训楼——春晖学堂。 
     

      御温泉的品牌文化  
      1.御温泉的品牌定位:“以御字为核心的养生休闲”这样一个全新定位,使原本简单的温泉概念,提升成为以健康为主题的休闲度假旅游时尚。  
      2.御温泉的品牌个性:“盛唐新风、尊贵独有”。 
      3.御温泉的品牌价值:(1)开创温泉旅游产业。(2)传播温泉沐浴文化。(3)引领温泉休闲市场。(4)树立温泉行业标杆。  
      4.御温泉的品牌标语:“风度源于温度”。 
      5.御温泉品牌标识:龙形墨宝(“御”为唐太宗所书写)。 
      6.御温泉品牌的管理:御温泉拥有了独特的企业标徽、视觉识别系统、形象宣传片,品牌核心与企业形象、产品、服务高度统一。  
      7.御温泉品牌的传播:御温泉连续几年在《中国旅游报》独家开辟温泉休闲旅游专版,以引导行业的健康发展,扩大御温泉品牌效应。 
      8.培养和造就温泉旅游管理专业人才:御温泉联合北京师范大学、华南理工大学等高校联合举办温泉旅游经营管理专业的大学本科班。  有人评价说,御温泉在珠海创造了奇迹。这个奇迹的公式可以概括为“优质产品+创新理念+卓越模式+优秀人才+政府支持+媒体关注=御温泉奇迹”。它是诸多内外部因素良性互动的结果。
     
     
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